Support Utilisateurs
Niveaux 1 & 2
KSO s’engage dans une démarche centrée sur l’utilisateur et se différencie dans la qualité apportée à…
La prise en charge des appels
Chaque appel est le premier contact que nous établissons avec nos clients et il doit être pris en charge très rapidement. Il est donc primordial de soigner cette première impression qui va impacter directement sur l’image de votre entreprise. C’est également le signe d’une disponibilité permanente de l’entreprise sur de larges plages horaire. Nos collaborateurs ont l’expérience de suivre le bon déroulement de la prise ne charge des appels au sein d’une société.
La qualification et le diagnostic
La qualification et le diagnostic est un processus important.
Ce processus permet déterminer la suite du traitement en fonction de la nature de la demande : incident, incident en cours de résolution, demande de service, relance : à traiter comme un incident, demande d’assistance : à traiter comme un incident, autre requête.
La résolution à distance
Il s’agit davantage de trouver une solution à l’incident dans les bases d’informations et les documentations que de chercher une solution inédite (sauf si elle est évidente au vu du diagnostic). Pour un incident signalé par un utilisateur, l’activité consiste à prendre la main sur le poste à distance pour réaliser les différentes actions locales :
- Effectuer le diagnostic de niveau 1 : reproduction de l’incident, message d’erreur, fichiers trace, etc.
- Identifier une solution définitive ou de contournement décrite dans les bases d’informations (incidents, incidents résolus, problèmes, erreurs connues mais aussi bases de connaissances et documentations de support des services fournis)
- Appliquer la solution identifiée (et vérifier le résultat) ou escalader au niveau 2
La prise en charge des tickets des utilisateurs au sein de l’outil de support utilisé
La prise en charge des tickets des utilisateurs se traduisent au travers des outils de supports. Ce processus permet d’effectuer un suivi rigoureux dans le suivi et l’acheminement des tickets au sein de workflow. Ce processus permet également de superviser les délais de résolution des incidents et de traitement des demandes de service prévus dans les SLA, OLA et UC.
Déclencher et gérer les escalades fonctionnelles (prévues dans le processus et les SLA, OLA et UC) et hiérarchiques.
Identifier des problèmes sur les incidents en cours et créer des tickets de problèmes si besoin.
Ce suivi est aussi un outil afin de tenir régulièrement et ponctuellement au courant le demandeur de l’état d’avancement de sa requête, par exemple : à chaque changement d’état de la requête ou au bout d’un certain délai sans communication.
L’assurance du suivi et la bonne résolution des tickets
Processus qui permet de clôturer les requêtes.
Demander l’accord de l’utilisateur pour vérifier que, de son point de vue, l’incident est résolu ou le résultat apporté à sa requête le satisfait.
Si la requête est un incident, identifier si l’incident fait apparaître une série d’incidents récurrents et créer un problème dans ce cas
Si la requête est un incident est majeur, créer un problème
Clôturer administrativement la requête et compléter les informations de gestion non encore renseignés (champs codifiés devant être renseignés pour exploitation ultérieure : recherche de solutions d’incident et reporting)
La participation à l’évolution de l’environnement technologique et fonctionnel
Informer/communiquer au sens large vers les utilisateurs sur des événements planifiés ayant un impact sur les services ou les niveaux de service fournis comme, par exemple :
- Les incidents majeurs en cours
- Les changements planifiés qui vont entraîner des arrêts de service pendant les plages d’ouverture d’un service
Le respect des procédures de traitement des incidents et demandes
Une base données dédiée pour chaque client est alimentée, suivie, mise a jour, utilisée ou créée pour chaque acte déclenché au sein d’une activité de support utilisateurs.
Nos experts sont à votre écoute !
Nos autres solutions
Services Applicatifs
Nous intervenons lors de problèmes liés à un produit et prenons en charge le suivi des incidents signalés par les utilisateurs. Découvrez nos solutions de services applicatifs.
Services d'Infrastructures
Découvrez notre catalogue de solutions pour tout types d’infrastructures. Des services construits et pensés pour fonctionner seuls, ou ensemble, en toute sécurité.
Conseil & Accompagnement
Aux cotés des directions opérationnelles ou fonctionnelles, nos équipes d’ingénieurs et experts IT vous accompagnent dans la transition de votre SI.